こんにちは！

いつもの旅日記的な記事ではなく、この旅で起こったある事件を備忘録的に書きます。
名付けて『Airbnbで最悪な物件に当たってしまい、どないもこないもならんから強引に部屋を出て、
ホストと色々交渉せなあかん羽目になり、大変めんどくさいことになった事件』です。

まずこの旅の説明を。。。

この７月で関西のテニスアカデミーのヘッドコーチを辞めて、新たな仕事を作るため、世界中を旅することに決めた私。
世界中を旅して、世界中のテニスコートを周り、世界中のテニスコーチに出会って次なる活動につなげることが目標。次なる活動とは、日本と海外のテニス環境の架け橋になること。一人でも多くのジュニア選手、テニスコーチ、スポーツトレーナーに海外に出て経験を積んでもらいたい。そんな活動につなげるための旅です。色んな地で色んなクラブを回って色んなコーチに会って、信頼作りに励んでいます。

すでに旅は３分の２ほど経過してます。ここまでの旅の様子は過去記事をご覧ください。

2016江坂TCを辞めて旅に出てみた。アスリート改めアスニートの旅

１２週間の旅を計画し、フィリピン・シンガポール・バルセロナ・スロベニア・
アムステルダム・マヨルカ・ミラノ・マイアミ・ネイプルズと移動してきております。
長期滞在になる都市では、キッチン付きの割安なAirbnbを使い、自炊することでコストカットしてます。

断っておきますが、私はAirbnbを愛用していて、これまで問題の滞在を除いて６件の宿に泊まり、
全てにおいてとても満足しています。揉めたことは一度もありません。
そしてこれからもAirbnbを愛用しようと思っています。素晴らしい仕組みだからです。

では今回泊まった部屋の紹介。

これまで愛してきたAirbnbの宿とは違い、今回の宿は酷すぎました。
単純に汚いのです。マイアミビーチに隣接しているので１泊７２００円ほど。
高いですが、キッチンがあることと訪ねて行きたい複数のテニスクラブの中間的な位置にあったので選びました。
ちなみにこの宿はホテルの１室で、ホスト（宿主、この方から部屋を借りている）はホテルの１室を
コンドミニアム的に買い取っているんだと思います。

では汚い部屋の写真をいくつか。気持ち悪くなるので閲覧注意です。
ベットカバーです。シミだらけ。。。

裏もこんなん。

コンロ。

鍋。

一度この鍋でお湯を沸かしましたが、使う前に１０分洗いました。ちなみにこの写真は洗った後の鍋です。扉がなくなったクローゼット。部屋はちなみに扉付きの状態で紹介されています。

そして極め付けはお風呂。

こんなん無理。。。

気持ち悪くなった方、大変申し訳ありません。
そして写真では伝わらないですが、部屋がとてもカビ臭く、全体的に埃っぽい。
シーツは痒く、ダニに噛まれる始末。。。もうね、書きながら思い出してるだけでも気持ち悪くなってます。

宿のヤバさに気づいた経緯

この宿に到着したのは、夜の１０時くらい。
当日は寝るしかなかったのでとりあえず寝ました。
朝起きたときには身体が痒く、この時には宿を出ることを決意していました。

しかし予約は１６泊しています。ホスト（家主）の事情もありますし、こちらから無下にキャンセルするわけにもいきません。私の予約が入っているので、この期間は他のリクエストがあっても断っているでしょうから、事情を説明して大人な対応をすることを心がけました。

対応を考える。

一応これ読んで調べてみると。

Airbnb ゲスト返金ポリシー規約

(c) ゲストが予約した本宿泊施設の使用を開始する時点において、(i)本施設が一般的にみて清掃されておらず、衛生的でない場合、(ii)Airbnbの判断において、ゲストの本宿泊施設での滞在に対して悪影響を与えることが合理的に予期されるような安全上又は健康上の危険がある場合、(iii)ゲストが使用できる清潔なベッド及び浴室用タオルが用意されていない場合、又は(iv)害虫がいる若しくはリスティング（掲載物件）において開示されていないペットがいる場合

とある。この部屋にまんま当てはまる。(i)(ii)(iii)(iv)全部当てはまるではないか。。。これはシステム的に問題なく返金を要求できると判断しました。

そして、

まずはホストに部屋の汚さをメールで説明。鍋も汚いし、ベッドカバーも汚いとメール。ホストからは、『ごめんなさい。鍋とベッドカバーは違うものを持っていく』と連絡が。
でもそんなことじゃ解決しないので、部屋を出たいとリクエストしました。ホストはあっさりと理解して了承してくれました。これまでも何件もあったのかな。。。

ちなみにAirbnbにはこういう場合の対応をしてもらえる機能があります。

Airbnbの「ゲスト返金ポリシー」とは

宿泊開始後24時間以内に当社に連絡し、旅行中のトラブルを記録し、ホストの支払いを保留すること。写真やその他の証拠も添えること。

それにはチェックインしてから24時間以内にAirbnbに連絡することが義務づけられています。
Airbnbにも上記も写真を添付して状況は説明しています。
そしてAirbnbに仲裁を頼むか、ホストとユーザーで示談にするか。

嘘でしょ！？民泊（エアビーアンドビー）で選んだ部屋が汚い！さぁどうする？

この記事に示談の方が楽と書いてあったので、ホストとやりとりして示談で済ます方向で動きました。
旅に集中したいので、できるだけあっさりと決着をつけたかったんです。

我慢の限界で宿を飛びだす！

本来すぐにでもチェクアウトしたいところですが、ここでAirbnbとは無関係の問題が。
実はマイアミ空港で私のスーツケースが出てこず、空港職員に見つかり次第、この住所に送って欲しいとこの滞在先を指定していました。
電話で確認したところ、この日の夜の１０時にスーツケースが届くとのこと。少し早められないか？と交渉しましたが、
早くでも夜９時が限界とのこと。悩んだあげく、もう１泊することにしました。
衣類を含めて荷物のほとんどはスーツケースの中にあり、受け取ってから、次の訪問先のネイプルズに行きたかったので、
スーツケース受け取りを優先しました。今更違う住所を指定して受け取れず紛失してしまうリスクを考えると我慢してもう１泊しようと。

ホストにもう１泊することを告げてスーツケースを待つことに、汚くて部屋にいるのも無理だったし、使えると書いてあるwifiも部屋ではほぼつながらない、ホテルのロビーで荷物を待つことにしました。でも最悪なことにこの日深夜０時まで待っても、スーツケースは届きませんでした。

一夜明けてもスーツケースは来ず。もう限界だったので朝一で用意して宿を出ました。レンタカーを借りてマイアミからネイプルズへ。空港には電話をしてスーツケースはネイプルズのホテルに送ってもらうことに。

ホストとのやりとり開始

そしてここからホストとのキャンセルについてのやりとりが始まります。
ホストはキャンセルは認めるが、２泊したので２００ドルを要求してきました。
めんどくさいので払おうかと思いましたが、１泊１００ドルは高い。そもそも１泊７２００円なのになぜ？
長期予約をキャンセルした迷惑料込みなのか？しかし、それはまともな宿を提供した場合。
今回はそうではないというのが、こちら側の主張。

２００＄は高すぎる、１００＄にしてください。と主張しました。
１００＄だと１泊５０＄。これでもかなり譲歩した金額です。

するとこのリゾートでは、１泊１４０＄が普通。
あなたがこの地を選んだし、２泊したんだから　２００＄は譲れないとのこと。

？？？マイアミリゾートの一般的な価格を持ち出してきた。
そんなおかしな話はないだろう。

こちら側としては、キャンセルの件であなたとAirbnbとのやりとりに多大なる時間を割くことになり、ビーチにも行けてない。
目の前に行ってこの写真をブログ用に撮っただけ。（これは事実）

せっかくの旅行の２日も無駄にして迷惑料をもらいたいくらいだと主張。

５往復ほどのやりとりで、相手側は『じゃあ間をとって150$で』と言ってきた。
そして『Airbnbと話し合って150$ということに決まった』と言ってきた。

？？？示談じゃなくてAirbnbを絡めてきた？ならこちらもそうしないといかんな。ということでAirbnbとコンタクトを取ろうとしたけどメールアドレスが見つからない。。。電話番号はこちらでネットでゲットするも、こちらの携帯のシムカードからは国際電話はできないみたいで。。。

Airbnb日本法人の連絡先（電話番号知ってる？）

落ち着いて事情を説明してネープルズのホテルの部屋の電話から国際電話をしました。

事情を説明して、国際電話なので料金が心配であることを伝えると、『すぐにメール対応に切り替えます』
と迅速なお返事。メールが届いたので、これまでの経緯と再度部屋の汚い写真を添付、
プラスして、ダニに噛まれてブツブツができている足の写真も一緒に送信しました。

すぐに返信があり、『仲裁の担当チームに引き継ぎますが、
日本でのサポート時間が終了しているので明日連絡します。』とのことでした。

翌日このようなメールが届きました。

『稲本様

この度はAirbnbでご旅行の計画を立てて頂きありがとうございます。
Airbnbトリップエクスペリエンスの◯◯◯◯と申します。
先日対応させて頂きました◯◯◯◯に引き継いでご案内申し上げます。

稲本様にはAirbnbを通して大変不快な思いをさせてしまい心苦しい限りです。

お問い合わせ頂きました◯◯◯◯様とのご予約(確認コード：◯◯◯◯)の際に発生しました問題は、
弊社が仲裁させて頂き問題は解決されましたのでご安心下さいませ。

該当のご予約はキャンセルに伴い、状況を鑑みまして全額返金の手続きを致しました事ご報告致します。
お写真を拝見させて頂いただけで、痒みが長引きそうなご様子ですがその後いかがでしょうか？
ご旅行先に到着された後、きれいな海を臨みながら、本件に悩まれお楽しみ頂けなかった残念なお気持ちお察し申し上げます。
ご旅行でお時間が限られた中、稲本様の大切なお時間を奪ってしまい重ね重ねお詫び申し上げます。
また、このような後味の悪い経験をされたのにも関わらず、再予約の際もAirbnbをご利用頂き感謝申し上げます。

稲本様がこれからAirbnbを通して素敵な経験をされる事を願い、細やかながらクーポンを発行させて頂きました。
有効期間が1年ございますので、是非次の機会にご役立て頂けましたら幸いです。』

との返事が届きました。

汚すぎる部屋に無理やり泊まった宿泊費もすべて無料ということになり、次回使える割引クーポンをもらえました。泊まっておいて無料は少し気が引けますが、それに伴うこの旅が受けた迷惑な時間、失った時間を考えると相応なのかなと思います。
普通に１週間とかの旅行に来ていたと考えると半分以上パァ〜になっているわけで。。。

汚い部屋に当たったら絶対に必要な初期対応

というわけで、Airbnbで常識を超える汚さの物件に当たってしまったら、

①部屋の写真を撮ってチェック・インから２４時間以内にAirbnbに連絡。
②同様にホストにも連絡

この２４時間以内の初期対応がすべてです。
その後、キャンセルするかどうかは、ホストと示談　or Airbnbに仲裁を求めるの方法があり、今回は示談の方向でしたが、結果的には仲裁してもらう形になりました。

私自身も、何かと文句ばかり言うモンスターカスタマーにはなりたくありません。
できるだけ綺麗に部屋を使うように心がけています。
ですがどうしても無理な場合は、正式に抗議してみましょう。
特に清潔に感じるかどうかは人によって線引きがことなるので、
Airbnbに仲裁をお願いする方がいいのかもしれません。

私の場合、大抵どんなところでも快適に過ごせる方なので、
その自分が『汚すぎる』と感じるのは余程のことだという自負がありました。

このメールにあるように、ネープルズから戻ってきた後もマイアミでは、Airbnbで部屋を借りました。

Airbnbのような新しいサービスを構築していくには、初期のトラブルはつきものだと思います。
そこで全否定せずに、カスタマーとして言うべきところははっきりと伝えることで、サービスの質も上がっていくと思います。

AirbnbやUberなどは賛否両論ありますが、これからの時代に必要なサービスだと感じています。
これからもガンガン使って応援していこうと思ってます。

まだ旅はまだ４週間ほど残っていますが、海外へのチャレンジに興味ある方はお問い合わせお待ちしてます！！

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